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如何利用CRM帮你留住客户?!

发布日期:2018-07-10  来源:怡海软件官网  作者:怡海软件  浏览次数:1
核心提示:小企业通常是客户留存这个议题中的佼佼者,非常有限的市场预算要求这些小企业必须最大化ROI,增加盈利提升现金流。而越来越多的企业开始借助CRM以期提高客户留存率。
  小企业通常是客户留存这个议题中的佼佼者,非常有限的市场预算要求这些小企业必须最大化ROI,增加盈利提升现金流。而越来越多的企业开始借助CRM以期提高客户留存率。

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    1、快速响应和回馈
    快速反应能帮助企业获得客户的信任和好评。客户的诉求都希望在最短的时间内得到反馈和解决,无论他们的问题是不是紧急,是不是重要。如果客户的诉求没有办法得到及时的回应,可能对方就会转而去寻找其他的服务商。
    客户对产品有任何疑问、投诉等,借助CRM(例如Salesforce的“问题反馈”模块)可以做到:
    √无论何时何地
    √第一时间,反映给相关的问题负责人
    √ 得到直接快速的回复和解决

    2、及时更新客户信息
    将跟进的每个客户的具体情况都录入到CRM客户关系管理系统中。不管是客户的:
    √ 公司情况
    √ 个人喜好
    √联系方式
    √客户的个性化需求
    ......
    这些都可以详细记录,可帮助企业与客户建立起更好的关系,从而将客户留住。
    现在的大部分企业往往都局限在已知的客户信息里,而忽略了持续获取客户新的信息。事实上,不断更新CRM系统内客户的现有信息,能帮助企业及时判别出客户未来的需求,从而有针对性地提供产品及服务。

    3、无缝跟进沟通记录
    通过CRM,可以详细记录与客户的沟通
    √上次和客户沟通的具体细节?
    √ 客户当时提的需求是什么?
    √ 什么时候提出的?
    √ 需要特别注意的事项有哪些?
    ......
    这样无论追踪时间多长,员工都能对每一个客户无缝跟进,避免客户流失。
    CRM能使业务员维护客户的工作方式变得仅仅有条降低客户流失率。例如Experience Pros公司在引入CRM系统前,他们的流失率是45%,6个月后,他们的留存率提高到了65%,而且他们还发现会员质量也同时得到了提升。

    4、追踪、分析和识别
    你的公司是否存这些问题:
    √随着业务人员的离职带走一部分客户?
    √ 客户太多,业务员忘记了及时跟进客户?
    √ 业务员负责的产品比较多,一下子很难记起来哪个客户购买过哪件产品?客户更喜欢哪个产品?
    √ 由于有的员工缺乏适当的培训,或者因为自身的态度,导致他们无法以正确的方式来处理并维护客户信息?
    ......
    这些也在导致客户逐渐流失。
    加强员工对CRM系统重要性的认识,使员工充分利用CRM工具,这样能更好的追踪、分析和识别客户,以提高客户留存率。

    5、设置提醒
    您可以在CRM系统中设置提醒:
    √ 对合同(产品)到期提醒
    √ 应收账款提醒
    √ 客户回访
    ....
    进行提醒,以确保不会忘记任何重要事件,从而给客户更好的合作印象,提高客户留存率。

    6、电子邮件和短信
    采用免费的电子邮件形式,定期发送邮件给客户,进行品牌的宣传和推广,让其了解到售后服务的贴心与产品不断改进的信息。
    同时通过短信对特定的客户发送指定的信息,如:
    √生日祝福
    √ 节日慰问
    √ 公司新产品上新
    √优惠活动
    ......
    这样与客户保持高度的联系,能让客户感受到您的热情与责任,更好地维护客户关系。
    从长期来看,让客户保持愉快的体验有利于提高他们的忠诚度。然而多数企业都没有做到这一点。企业偏向于在市场和销售方面下功夫,通常只注重成本与回报,而忽略了提升客户的体验和满意度。

    借助CRM系统,能帮助企业提升客户体验,让客户更满意,自然能提升留存率。另外怡海软件还有一句话:有的企业之所以能把客户留存做得很棒,还有一个共同点——“不仅仅我应该做,更是我愿意做。”希望大家共勉。


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